近年来，互联网的发展对实体产业的影响正在凸显，互联网主体已经逐渐渗透到企业和全产业链条、全生命周期，产业互联网时代已经到来。家电行业是我国的传统行业，在互联网消费思维过度消费的背景下，如何把自己从互联网的冲击者转变为互联网的创业者，是传统企业需面临的转型大课题。

海尔作为国内传统家电行业龙头企业，通过对战略、产品、技术、品牌、服务等多维度的创新和改革，成功改写了传统家电行业的竞争格局。在海尔一系列的变革和转型中，小能智能云客服服务可谓贯彻始终。

牵手小能科技 构建智能服务体系

从“全场景覆盖服务”到“全场景用户体验提升计划”， 小能智能云客服基于海尔的生态服务布局，打造了一整套贯穿售前、售中、售后全过程的智能化、 生态化和平台化的智慧服务平台。整合36个以上的平台媒体渠道，30000多商户店铺自由加入， 统一接入小能智能云客服交互平台，打通各媒体平台壁垒，使其客服不再受平台、技术、设备、 时间、人员和地点等的限制，随时随地人人都是在线客服。对一些简单问题，完全可实现在线技术指导服务， 快速直接解决客户问题，减少过去必须上门才能解决问题产生的时间和成本浪费。同时，其智能客服的应用， 对电话语音咨询和多媒体语音文字咨询，自动进行智能分析，提供准确解决方案，大大减轻人工客服的工作量。 不止如此，智能云客服还可通过大数据完善用户画像，结合海尔的个性化服务和用户群体提供个性化服务， 形成一个完整的智能生态服务体系。

构建多重场景 打造服务产品解决方案

对用户而言，小能智能云客服系统整合接入海尔WEB、WAP、APP、微信、 Callcenter等36个渠道， 多渠道、多系统的对接让访客的服务请求不再受场景的束缚。引入智能机器人提供7*24h不间断服务， 且可自动识别对话场景，理解用户会话意图，人机交互、智能切换，使得访客可随时随地享受售前咨询、商品推荐、智能导购、订单查询、售后等一站式服务。 考虑到海尔在世界范围内的业务布局，此系统还支持多种语言沟通，大大提升了海尔用户的品牌好感度。

对客服人员来说，小能智能云客服中的智能机器人应用场景十分常见，可有效识别用户咨询，可抵挡70%的常见问题，有效释放客服坐席资源， 针对机器人无法解决的疑难问题和重点核心问题，则可以精准转接对应人工客服，使得整套客服系统工作效率更高、更有序。